トーク

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2021/09/17 13:36

はじめまして。Kintoneの登録漏れ防止方法について、お知恵をお借りしたく、投稿致しました。

現在、弊社ではサポート対応部門において、お客様からの問い合わせ管理用にKintoneを使用しております。問い合わせはメール、電話での受付となり、受付後に担当者がKintoneにレコードを登録しております。

現在、改善したいと考えているのが、レコード登録漏れの抑止についてです。

担当者がKintoneへの登録を忘れてしまうケースが散見されており、現在Kintoneのリマインド機能を使用して、毎日の終業時間間際に「本日新規作成したレコードになります。他に作成漏れが無いか、ご確認ください。」といったリマインドメールが、レコードの作成者向けに飛ぶように設定しております。
※その日に登録したレコードが2件であれば2通メールが飛び、その日の登録が0件なら飛ばない、といった仕様です。

しかし、登録漏れが現在も発生しております。
何か良い手立てはないでしょうか。

例えば、サポート対応部門の全体に向けて、その日に登録したレコードの一覧がメールで周知されれば、周囲のメンバーの登録漏れを相互に気づけたりも出来るのかなと考えていますが、実装方法が思いつかず。

必要であれば、プラグインを使用することも検討しております。

長文、失礼しました。どなたか、コメント頂けると幸いです。よろしくお願い致します。


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3件のコメント (新着順)
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hori hiromi
2021/09/18 17:07

こんにちは。Twitterを見て飛んできました!

既に有用な回答があったので蛇足にはなるかもしれませんが、
弊社での問い合わせ運用について共有します。

問い合わせは基本的にメールですが、電話での対応もあります。
問い合わせアプリはそんなに入力しやすいとは言えない作りです。(道半ば)
ですが、今年から始めた運用でだいぶ入力漏れは少なくなってきています。

ひとつ、ルールを設けました。
それが、「問い合わせメールの返信には必ず問い合わせ管理番号を追記して返す」というものです。
この番号は、kintoneアプリに登録するときに発行される番号です。
つまり、返信するためには必ずアプリへの登録が必要になるということです。

問い合わせ管理は入力項目が結構多くて、後回しにしがちなところもありますが、
まずは最低限(日付、担当者、会社名)だけでも埋めてアプリに登録し、
発番された番号をつけて返信するようにしました。

そして、定期的に問い合わせの棚卸をすることにしました。
(一覧画面で、済になっていないレコードに色を付けて目立つようにしています)
返信後に追記するのを忘れていたとしても、棚卸のときに気が付くので、
そこで後追いで記入することができています。
そもそもの記入漏れの場合、ほぼ気が付かないままなのでだいぶマシです。


この方法は電話の場合の記入漏れに対応できてないし、
ちょっと小手先の技な感じもしますが、
弊社では少し改善できたので、参考になりましたら嬉しいです。



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にくにく
2021/09/21 16:35

コメント頂き、ありがとうございます!遅くなり、失礼致しました。

問い合わせ管理番号の追記、いいですね!
今はそこまでしていないのでなかなか根付くには時間がかかりそうですが、確かに登録漏れの防止には有効そうです。

「電話で問い合わせを受けて、電話で回答してクローズ」したケースについてはどうするのか。といった課題もあるので、(今は未実装ですが)WEBフォームからの問い合わせだけにするなど出来れば受付としてはかなりスムーズに、漏れもなく出来そうです。

が、サポートとして、電話やメールで受け付けないのはどうなの??という懸念もありますし、登録漏れ防止に起因して色々と気になるところが出てきました。
問題が色々と浮き彫りになってきたので、部内でも検討して対策したいと思います。

アドバイス、ありがとうございました。


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koichi
2021/09/18 10:42

にくにくさん
こんにちは。

私共も20名近くいるコールセンターを持ち、同じ課題に直面した過去がありますので情報共有させていただきます。

先の西村さんのご回答に被る部分もあります。

運用で改善できること、システムで改善できること、それぞれあると思います。
まずは「真の原因を洗い出すこと」をお勧めします。


①登録漏れの原因を洗い出す。
●kintoneの登録が面倒。画面が開くまでの動線が長い。

●kintoneの登録が追いつかないほど、次から次に入電がある。
※私共の一番の課題はこれでした。

●オペレーターによりスキルが異なり、対応に時間を要する間に次の入電があり、その結果登録が漏れる。


②改善策を挙げる。
●登録フォームの簡素化。
あるいは一部情報だけ入れて仮登録しておき、後ほど詳細を入れて本登録とする。

●コールセンターシステムの活用
入電の振分けを自動でしてくれる。
オペレーターの受電状態を選べるため、kintone登録中は応対不可としておく。
製品によってはkintoneと連携して、入電のタイミングで登録画面を起動することも可。また、音声を自動で文字起こしするなど。

●オペレーターのラインを分ける。
1次ライン…入電受付とkintone登録、簡易的な質問であれば即回答。電話担当とメール担当を分けるなど。
2次ライン…1次ラインが受けたもの(対応に時間を要するもの)に対して回答
スーパーバイザー…オペレーター全体の監督

●どうしても入電とリアルタイムにkintoneの登録ができない(時間がかかる)場合、紙面に書いて、後で入力する。
紙面の件数とkintoneの件数が一致するかチェックする。


③改善策の実行
できる部分から改善してみて、更なる課題があれば、再度①から検討。PDCAを回していきます。


長文で的を得た回答になっていなければすみません。

現場の方の悩みが課題の本質であることが多いので、ぜひオペレーターさんの心の内を聞いてみてくださいね。



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にくにく
2021/09/18 15:52

コメント頂き、ありがとうございます。
コールセンターでの実例、大変参考になります。

電話対応件数はそれほど多くなく、大半がメール問合せです。
そこまで膨大な数の対応を行っているわけではないので、追い付かないというよりは、後回しになってしまうということが原因かと考えています。

そもそもがシステムに登録する前の話なので、システムをどうする、、、よりは運用対処や意識改善に目を向けた方が効果的な気がしました。

大変参考になりました。コメント、ありがとうございました。


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西村 志郎
2021/09/18 03:48

にくにくさん

むむむ。これは難しい問題ですね。登録漏れはkintoneの前の問題ですからね。^^;

にくにくさんのサポート対応部門の規模(処理件数や頻度、オペレーターさんの人数など)がわかりませんので、ちょっと回答のピントがずれてるかもしれませんが思いついた事を挙げてみます。

まず、私であれば「いかに入力の敷居をさげるか」の方を考えると思います。結局リマインドしてもやらない人はやらないので。^^;

kintoneで、普通にアプリを作った場合、アプリの初期表示は一覧になります。レコードを新規追加するためには〇に+を押して。。。となるのですが追加までの手数が多い。

で、

https://(サブドメイン).cybozu.com/k/(アプリID)/edit

と、最後に /edit を付けたリンクからアプリを起動するようします。

リンクはポータルのお知らせ掲示板に貼ったり、パソコンのデスクトップにショートカットを貼るでもいいので、「簡単に、いきなりレコードを追加できる」ようにしましょう。

入力項目も最初から多くは求めない。

「電話がかかってきたらまずココからアプリを起動して、電話が終わったら保存を押して」

これやってもらえるだけでも、「問い合わせがあったこと、対応日時、対応担当者」などの情報は取得できます。

で、あとから必要項目を埋めればよいという運用ルールにします。
レコードを一から新規追加するより、既にあるレコードを編集する方が負担は軽いと思います。間違い電話なら間違い電話だったと入力したらよい位な感じで。少なくとも電話応対の登録漏れは改善されると思います。

メールの場合も同じ事が言えるのですが、電話とちがってこちらはテキストデーターが存在しますのでもっと工夫したいですね。メールを自動でkintoneにレコード追加みたいな事をしたいところですが、その辺はちょっと前提条件がいろいろで方法の的が絞れないので一例としてトヨクモさんのフォームブリッジを提案します。

メール受付をWeb画面での受け付けに変更する
https://kintone-sol.cybozu.co.jp/integrate/toyokumo006.html

これだとお客様からの問い合わせがもれなく自動的にkintoneに追加されます。

必要であれば、プラグインを使用することも検討しております。

とのことですので、それならこれを機会にオススメします。

ちなみに、「キンコミ事務局へのお問い合わせ」もフォームブリッジを利用されているようです。
https://form.kintoneapp.com/public/form/show/7b4b792d69d6df4c83f195f53e512734a4425ae689617c943b8f42a10874d0e7

裏技的ですが、移行期のメール問い合わせや電話対応も自社でフォームブリッジに入力することで入力形式を統一するという運用も可能です。
 
 
もっと大きなコールセンターである場合

株式会社リンクさんよりBIZTELコールセンターという連携サービスもあります。
https://kintone-sol.cybozu.co.jp/integrate/link001.html

以前キンコミの投稿でもありましたのでリンク掲載します。
https://kincom.cybozu.co.jp/chats/hgydrthjk1pl8ijg
 
ご参考まで
 
 
それと気になったのは

担当者がKintoneへの登録を忘れてしまうケースが散見

散見の度合いによりますが、あまりにおおいようなら

・登録担当者が登録することに意味を感じていない
・登録しなくても仕事には関係ない(と思われている)
・実際に登録しなくても仕事が回っている(非効率だとしても)

という状況があるかもしれません。

仮にトップダウンで必ず入れるよう指示を周知徹底しても、登録担当者がその作業に意義を感じない場合、データーの質的向上は望めないので本当の意味での定着はしないように思います。

ココは登録することにより登録担当者自身がメリットを感じられるような仕組みであるとか、やる気になるしくみであるとかを工夫する必要があるかもしれません。

登録担当者が情報共有することで引継ぎや履歴管理で便利だと実感したら自然と入れるようになりますし、又モチベーションアップとしてはアプリのコメント欄に「よい対応ですね!参考になりました!」なんてあったら、嬉しくてやる気もでるでしょう。

お客様からのお礼の言葉を社内で共有したり、グッドな回答にはいいね!ボタンを押せるようにしたりするのもよいかもしれません。^^

いいね!プラグイン
https://developer.cybozu.io/hc/ja/articles/203711920
 
 
にくにくさんの「登録し忘れをリマインドで徹底したいがどうしたらよいか」の答えとはズレてしまいましたが、何かのヒントになればうれしいです。



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にくにく
2021/09/18 15:45

夜分にコメント頂き、誠にありがとうございます。
具体的なご提案に加えて、事例までご提示いただき、大変参考になります。

メールと電話をどう登録していくのか、、、と狭い視野で考えてしまっていましたが、フォームブリッジいいですね!
対応の手数を少しでも減らしていきたいので、ゆくゆくはフォームブリッジのような、問い合わせ内容がそのままKintoneに登録される仕組みが理想です。

ご指摘いただいた散見の度合いとしては決して多い数ではないのですが、やはり週に数件は出てきてしまっているような現状があります。

・実際に登録しなくても仕事が回っている(非効率だとしても)

という点が理由と推測されますが、トップダウンで進めるという点に執着しすぎていたのかもしれません。
この点に気づけただけでも、今回ご相談した甲斐がありました。

仕組み作りだけに固執せず、意識を変えていくというところにも注目して対策を考えていきたいと思います。

有益なコメント、誠にありがとうございました。